Caso de éxito
Integraron antes de la formación, no después
La mayoría de los proyectos de CRM instalan la herramienta, forman al equipo y luego conectan los datos. Ole Lynggaard Copenhagen invirtió el orden. Cada factura, cada pedido y cada cliente ya estaban en Salesforce cuando empezó la primera sesión de formación. Los comerciales abrieron el sistema y encontraron a sus propios clientes. La adopción fue completa en cuestión de días.
Ole Lynggaard Copenhagen diseña y fabrica joyería de alta gama, vende en Dinamarca, Noruega y Suecia, y exporta a Alemania, Austria, Suiza, el Benelux y Australia. Microsoft Dynamics NAV lleva pedidos, facturación, producción y administración; QlikView, los informes; Salesforce, la venta. Desde enero de 2011, Rapidi conecta NAV con Salesforce y mueve alrededor de 370.000 líneas de factura al año, además de clientes, pedidos, artículos, precios y datos de proveedores. La casa fue fundada en 1963 por el orfebre Ole Lynggaard y sigue siendo familiar: su hija Charlotte, orfebre y diseñadora como su padre, se incorporó en 1992; su hijo Søren asumió la dirección en 2003; y Michel Normann, el marido de Charlotte, pasó a ser director comercial en 2006.
Hablar con un consultor de integración
Otro CRM que nadie usaba
Antes de Rapidi, Ole Lynggaard tenía Microsoft Dynamics CRM. Nadie lo usaba, y sus datos no coincidían con los de NAV. La implantación ya había costado mucho tiempo y muchos recursos: la peor combinación posible, caro e ignorado.
La empresa decidió pasarse a Salesforce, lo que obligaba a conectarlo con NAV. Salesforce recomendó Rapidi.
La primera conversación con Rapidi bastó para convencerme de que Rapidi era el socio de integración adecuado.
Lo que ocurrió en esa conversación es toda la historia. Tras discutirlo, se decidió hacer la integración primero, antes de implantar Salesforce y antes de formar a los usuarios. Hansen lo resume así: «No nos hemos arrepentido».
Por qué importa el orden
La secuencia habitual pone la formación delante de un sistema vacío. Uno aprende los botones con datos de demostración, vuelve a su mesa, no reconoce nada, y el CRM se convierte en un sitio que hay que alimentar en lugar de un sitio al que apetece mirar.
Ole Lynggaard cargó primero el histórico. Todo el histórico: facturas, líneas de factura con detalle de producto y estadísticas de venta, transferido por adelantado para que el sistema estuviera lleno antes de que nadie recibiera formación. Con unas 370.000 líneas de factura al año, esa primera transferencia llevó su tiempo, pero corría sola en segundo plano mientras el proyecto avanzaba por otro lado.
Luego llegó la formación, y los comerciales se encontraron con sus propios clientes. Hansen describe lo que vio: el equipo adoptó la herramienta casi de inmediato, y las sesiones se convirtieron en discusiones animadas sobre cómo sacarle el máximo partido en lugar de sobre cómo manejarla.
«Estaba muy claro que esas buenas discusiones venían de que veían sus propios datos en el sistema», dice. «Tenían las facturas de sus propios clientes y sus pedidos, que conocían y con los que podían trabajar desde el principio. Después de la formación, el sistema se usó desde el primer día».
Rápido de construir, además
La primera integración, la de los datos de cliente, estaba funcionando en unas pocas horas. La puesta en marcha se hizo por pasos, y a los tres días todos los puntos de integración estaban probados y listos para producción.
El account executive de Salesforce para los países nórdicos aporta una cifra más precisa sobre esa primera pieza.
Rapidi ha hecho un trabajo excelente en el proyecto de Ole Lynggaard. Completaron la integración inicial entre Salesforce CRM y Microsoft Dynamics NAV en solo 3 horas. El cliente no podía creer que fuera posible. Rapidi es realmente el «socio de integración de referencia» cuando se trata de conectar Salesforce CRM con Microsoft Dynamics NAV o Microsoft Dynamics AX.
El servicio de integración es muy maduro y muy estable. Demuestra una tecnología muy probada y una forma de trabajar profesional en Rapidi. La integración se puso en marcha rápido, y sencillamente funciona.
Qué corre, y con qué frecuencia
Los datos de cliente se sincronizan cada hora en ambos sentidos. Los pedidos abiertos, las facturas, los abonos, los artículos, los precios y los datos de proveedores van de NAV a Salesforce.
Los volúmenes merecen citarse, porque explican el ritmo. Unas 7.000 referencias de artículo. 24.000 cabeceras de factura y 370.000 líneas de factura, sincronizadas de noche. 67.000 líneas de pedido, también de noche. Los datos de cliente cada hora, porque es exactamente lo que un comercial necesita al día.
Una personalización merece mención aparte: los avisos de pago del equipo financiero se ven dentro de Salesforce. El comercial que va a llamar a un cliente ve que contabilidad ya ha reclamado. Es justo el tipo de situación que se tuerce cuando dos departamentos trabajan desde dos sistemas.
Chatter también está conectado a través de Rapidi; la empresa lo usa internamente para historias de éxito, tareas de relaciones públicas y marketing, y actualizaciones sobre cuentas y contactos.
El resultado
El objetivo era una herramienta que el equipo comercial quisiera usar de verdad. Medido frente al CRM anterior, se consiguió: la gente usa Salesforce, y le gusta.
Hansen lo atribuye a dos cosas. Los datos de Salesforce son correctos y se refrescan cada hora. Y la integración llegó antes de la formación, no después.
Recomendaría Rapidi sin dudarlo. El sistema es muy rápido y muy flexible. Hasta ahora se han cumplido todos mis deseos, y el soporte está a un correo de distancia.
Añade un elogio que en realidad va dirigido al método y no al software: Rapidi sería uno de los pocos proveedores que se toman el tiempo de entender la necesidad exacta y las preocupaciones. En este proyecto, de ahí salió la decisión sobre el orden, la que marcó la diferencia.
Lo que cambió en el día a día de los comerciales merece contarse, porque es la parte que se acumula. Antes de la integración llamaban a la central para saber cualquier cosa de un cliente, y dar de alta uno nuevo significaba rellenar un formulario, enviarlo por fax a la oficina y esperar a que alguien tuviera un hueco para teclearlo. Hoy crean ellos mismos el cliente y pueden pasar de inmediato a sus pedidos, sin depender de un compañero en la central. También ven detalles que no se les habría ocurrido preguntar, desde donde sea y cuando quieran.
Eso hace que el CRM sea muy potente de usar. Hemos ganado una rutina de trabajo más eficaz, porque reunimos la información importante desde un solo sistema.
El uso también se ha ampliado. Salesforce arrancó con 10 o 15 usuarios y hoy tiene unos 40, bastante más allá de ventas: marketing lo usa para campañas de correo y sube anuncios, planes de inserción y artículos de prensa; logística carga los calendarios de entrega de las novedades y coordina los envíos a las tiendas; compras también lo utiliza. Como los datos son coherentes y están al día en un mismo sitio, cada departamento le ha encontrado utilidad. El siguiente paso es integrar la web con NAV y con Salesforce, otra vez con Rapidi.
¿Tiene por delante una implantación de CRM?
Díganos cuándo está prevista la formación de usuarios y le diremos si los datos pueden estar dentro antes.