Caso de éxito
Primero dejaron de imprimir hojas de cálculo. Luego, de teclearlo todo dos veces.
Sea Breeze reparte bebidas en la zona de Nueva York y Nueva Jersey desde 1925, con camiones propios, y su reputación se apoya en estar disponible y ser fiable. En 2009 el vicepresidente miró cómo obtenía realmente su equipo de campo la información de clientes. La respuesta era una hoja de cálculo impresa. Arreglarlo creó un segundo problema, y esa es la parte interesante de esta historia.
Sea Breeze es un fabricante y distribuidor familiar de bebidas premium a presión, de cuarta generación, que atiende a miles de clientes en el área de Nueva York y Nueva Jersey con flota propia. Tenía un Microsoft Dynamics NAV local, adoptó Salesforce para el equipo de campo y acabó introduciendo los mismos datos dos veces. Rapidi conectó ambos, primero llevando los datos de NAV a Salesforce y luego extendiendo el flujo de vuelta a NAV.
Hablar con un consultor de integración
La era de la hoja de cálculo
Los datos existían. Sencillamente no llegaban a quien los necesitaba.
«Teníamos datos de cliente en el ERP pero ninguna forma de comunicarlos con eficacia a nuestro equipo de campo, comerciales incluidos», dice Josh Sanders, vicepresidente de Sea Breeze. «Seguíamos en los tiempos de repartir hojas de cálculo a los comerciales, y me di cuenta de que era insostenible».
Una hoja de cálculo impresa queda desfasada en cuanto sale de la impresora, y cada comercial lleva encima una cosecha ligeramente distinta. Para una empresa cuya promesa entera es ser ágil y fiable, esa promesa descansa entonces sobre papel.
Un problema resuelto en otro
Sanders implantó Salesforce, y funcionó como quería: el equipo de campo estaba mejor informado y más cerca del cliente. Solo que ahora la empresa tenía dos sistemas de referencia y ningún puente entre ellos.
«En vez de repartir hojas de cálculo, duplicábamos el trabajo de introducir datos sincronizando a mano Salesforce con Microsoft Dynamics NAV», dice.
Es la trayectoria habitual de una implantación de CRM en una empresa que ya tiene ERP, y conviene nombrarla sin rodeos: el segundo sistema convierte un problema de visibilidad en un problema de duplicación. Alguien teclea ahora cada cliente dos veces, y las dos copias se separan.
Elegir por experiencia, no por lista de funciones
Sanders no buscaba la lista de funciones más larga. Buscaba a alguien que llevara el proyecto de la mano.
Quería de verdad encontrar una empresa dispuesta a guiarnos a través de este reto. Al final elegimos Rapidi porque eran el único proveedor capaz de ofrecernos la experiencia que necesitábamos para afrontar con confianza esos cambios en nuestros procesos internos.
Su propio resumen del trabajo cabe en una frase: «Rapidi lo hizo realmente sencillo».
Es una buena descripción de lo que una empresa mediana compra realmente cuando compra integración. El conector es la mitad fácil. Decidir qué registros mandan y dónde, y en qué orden cambiar el proceso, es la mitad que exige a alguien que ya lo ha hecho antes.
Rápido primero, luego más ancho
La primera fase fue rápida. «Rapidi tuvo nuestros datos de Microsoft Dynamics NAV completamente visibles en Salesforce más rápido de lo que habría imaginado», dice Sanders.
Lo que se implantó fue la solución llave en mano de Rapidi para Salesforce y Dynamics NAV, no un desarrollo a medida, y por eso la primera fase se mide en días. Atribuye tanto mérito a cómo se llevó el proyecto como al software: el montaje estaba bien organizado, tuvo visibilidad de cada paso y, aunque había mucho que considerar, Rapidi le ayudó a ordenar prioridades.
Rapidi gestionó nuestro proyecto con solvencia y respondió a todas nuestras preguntas en cada paso. ¡Saben de lo suyo!
Una vez visibles los datos del ERP en Salesforce, Sanders amplió el alcance. Tras ver al cliente entero en un solo sitio, quiso la misma imagen reflejada en NAV, así que el flujo se extendió en sentido contrario. Con él desapareció el tecleo duplicado.
Lo que dan noventa años, y lo que cuesta mantenerlo
La ventaja de Sea Breeze es el servicio, construido a lo largo de cuatro generaciones, y el servicio es lo que la integración acaba protegiendo. Un comercial con datos al día responde en la llamada en vez de prometer que lo mirará.
La integración multiplicó claramente nuestros esfuerzos, y eso se refleja en nuestra capacidad de hacer llegar información tanto a nuestro equipo de campo como a nuestros clientes.
Lo demás viene de ahí: tareas manuales automatizadas, tiempo y dinero ahorrados, datos de cliente completos y fiables accesibles desde donde cada uno trabaje, y decisiones tomadas sobre cifras que todos ven. Los clientes lo notan, y también quienes ya no teclean todo dos veces. Nada de eso es exótico. Es lo que pasa cuando el ERP y el CRM dejan de ser dos relatos distintos del mismo cliente.
Sea Breeze es el mayor fabricante y distribuidor independiente y familiar de bebidas premium de barril del área metropolitana de Nueva York y Nueva Jersey, en cuarta generación y en activo desde 1925. Maneja cientos de productos y sirve a miles de clientes con flota propia, sin intermediarios, de modo que el ahorro se traslada al cliente. Servir de barril en lugar de botellas o latas lo convierte además, en sus propias palabras, en un veterano de lo verde. Más sobre la empresa en seabreezesyrups.com.
¿Sigue enviando hojas de cálculo al equipo de campo?
Díganos qué sistema abre de verdad su equipo comercial y cuál guarda la verdad. Unir los dos es todo el trabajo.