Étude de cas
Ils ont d’abord cessé d’imprimer des tableurs. Puis de tout saisir deux fois.
Sea Breeze livre des boissons dans la région de New York et du New Jersey depuis 1925, avec ses propres camions, et sa réputation tient à sa disponibilité et à sa fiabilité. En 2009, le vice-président a regardé comment ses équipes terrain obtenaient réellement les informations clients. La réponse était un tableur imprimé. Y remédier a créé un second problème, et c’est la partie intéressante de cette histoire.
Sea Breeze est un fabricant et distributeur familial de boissons premium à la pression, de quatrième génération, qui sert des milliers de clients dans la région de New York et du New Jersey avec sa propre flotte. L’entreprise faisait tourner un Microsoft Dynamics NAV sur site, a adopté Salesforce pour le terrain, puis s’est retrouvée à saisir les mêmes données deux fois. Rapidi a relié les deux, d’abord de NAV vers Salesforce, puis dans l’autre sens.
Parler à un consultant intégration
L’époque du tableur
Les données existaient. Elles n’arrivaient simplement pas jusqu’à ceux qui en avaient besoin.
« Nous avions les données clients dans notre ERP mais aucun moyen de les communiquer efficacement à nos équipes terrain, commerciaux compris », dit Josh Sanders, vice-président de Sea Breeze. « Nous en étions encore à distribuer des tableurs à nos commerciaux, ce qui, je m’en suis rendu compte, n’était pas tenable. »
Un tableur imprimé est périmé dès qu’il sort de l’imprimante, et chaque commercial en porte un millésime légèrement différent. Pour une entreprise dont toute la promesse est d’être réactive et fiable, cette promesse repose alors sur du papier.
Un problème résolu en un autre
Sanders a installé Salesforce, qui a fait ce qu’il attendait : l’équipe terrain était mieux informée et plus proche des clients. Sauf que l’entreprise avait désormais deux systèmes de référence et aucun pont entre eux.
« Au lieu de distribuer des tableurs, nous doublions la saisie en synchronisant à la main Salesforce et Microsoft Dynamics NAV », dit-il.
C’est la trajectoire ordinaire d’un déploiement CRM dans une entreprise qui a déjà un ERP, et il vaut mieux la nommer clairement : le second système transforme un problème de visibilité en problème de doublon. Quelqu’un saisit désormais chaque client deux fois, et les deux copies divergent.
Choisir sur l’expertise, pas sur la liste de fonctions
Sanders ne cherchait pas la plus longue liste de fonctionnalités. Il cherchait quelqu’un pour prendre le projet en main.
Je voulais vraiment trouver une entreprise prête à nous guider dans ce défi. Nous avons finalement choisi Rapidi parce qu’ils étaient le seul fournisseur capable de nous offrir l’expertise dont nous avions besoin pour aborder sereinement ces changements dans nos processus internes.
Son propre résumé du chantier tient en une phrase : « Rapidi a rendu les choses vraiment simples. »
C’est une bonne description de ce qu’une entreprise de taille moyenne achète vraiment quand elle achète de l’intégration. Le connecteur est la moitié facile. Décider quels enregistrements font foi et où, et dans quel ordre modifier le processus, est la moitié qui exige quelqu’un qui l’a déjà fait.
Vite d’abord, puis plus large
La première phase est allée vite. « Rapidi a rendu nos données Microsoft Dynamics NAV entièrement visibles dans Salesforce plus vite que je ne l’aurais imaginé », dit Sanders.
Ce qui a été installé, c’est la solution clé en main de Rapidi pour Salesforce et Dynamics NAV plutôt qu’un développement sur mesure, ce qui explique une première phase qui se compte en jours. Il porte au crédit la conduite du projet autant que le logiciel : la mise en place était bien organisée, il avait de la visibilité sur chaque étape, et il y avait beaucoup à considérer, mais Rapidi l’a aidé à hiérarchiser.
Rapidi a géré notre projet avec compétence et a répondu à toutes nos questions, à chaque étape. Ils connaissent vraiment leur affaire !
Une fois les données de l’ERP visibles dans Salesforce, Sanders a élargi le périmètre. Ayant vu le client entier au même endroit, il a voulu la même image dans NAV ; le flux a donc été étendu dans l’autre sens. La double saisie a disparu avec lui.
Ce que valent quatre-vingt-dix ans, et ce qu’ils coûtent
L’avantage de Sea Breeze, c’est le service, construit sur quatre générations ; et c’est le service que l’intégration finit par protéger. Un commercial qui dispose de données à jour répond pendant l’appel au lieu de promettre de vérifier.
L’intégration a nettement démultiplié nos efforts, et cela se voit dans notre capacité à faire circuler l’information vers notre équipe terrain comme vers nos clients.
Le reste en découle : tâches manuelles automatisées, temps et argent économisés, des données clients complètes et fiables accessibles d’où que l’on travaille, et des décisions prises sur des chiffres que tout le monde voit. Les clients le remarquent, et les gens qui ne saisissent plus tout deux fois aussi. Rien d’exotique. C’est ce qui arrive quand l’ERP et le CRM cessent d’être deux récits séparés du même client.
Sea Breeze est le plus grand fabricant et distributeur indépendant et familial de boissons premium à la pression de la région métropolitaine de New York et du New Jersey, en quatrième génération et en activité depuis 1925. L’entreprise propose des centaines de produits et livre des milliers de clients avec sa propre flotte, sans intermédiaire, si bien que l’économie est répercutée. Servir à la pression plutôt qu’en bouteilles ou en canettes en fait aussi, selon ses propres mots, un pionnier du vert. Plus d’informations sur l’entreprise sur seabreezesyrups.com.
Vous envoyez encore des tableurs au terrain ?
Dites-nous quel système vos commerciaux ouvrent vraiment, et lequel détient la vérité. Relier les deux, c’est tout le travail.