INTEGRACIÓN CRM ERP PARA MEJORAR LA ATENCIÓN AL CLIENTE
La atención al cliente es, o debería ser, una prioridad para todos los líderes empresariales. La excelencia en la atención al cliente es una de las claves del éxito comercial a largo plazo.
Sin embargo, ofrecer una atención al cliente sobresaliente puede ser más fácil de decir que de hacer. Este artículo analiza por qué y cómo la atención al cliente puede cambiar el rumbo del éxito de tu empresa. Después muestra que una atención al cliente impecable depende de datos de clientes precisos y de alta calidad.
Por último, este artículo explica cómo la integración de datos, y en particular la integración CRM ERP, puede garantizar la calidad necesaria de los datos de clientes.
¿Qué es una atención al cliente excelente?
La atención al cliente abarca todas las actividades y servicios que las empresas ofrecen a sus clientes para garantizar su plena satisfacción. La atención al cliente siempre tiene un propósito a largo plazo, y las empresas suelen aspirar a retener a sus clientes. Los invitan indirectamente a comprar una y otra vez.
Una atención al cliente excelente consiste en esforzarse al máximo para que los clientes no solo estén satisfechos, sino contentos. Implica una gran experiencia de servicio a lo largo de todo el recorrido del cliente. Es decir, interacciones impecables desde la primera visita a un sitio web hasta la entrega puntual y agradable del servicio o producto.
La satisfacción del cliente se ha vuelto tan importante para las personas que algunas empresas se han especializado en medirla. Por ejemplo, empresas como CSE UK se han especializado en otorgar acreditaciones de excelencia en atención al cliente.
Del mismo modo, empresas como TrustPilot se han especializado en valorar la experiencia de cliente de negocios de todo el mundo. El comercio electrónico se está convirtiendo en una forma de negocio predominante. Por eso, las personas recurren a estas medidas de excelencia en la atención al cliente para evaluar a los proveedores de servicios y productos.
¿Por qué es vital una atención al cliente excelente?
Teniendo en cuenta lo anterior, la atención al cliente se ha convertido en un indicador vital para cualquier empresa del mundo. Mejorar la satisfacción del cliente mediante una atención excelente se ha vuelto imprescindible.
Las reseñas son una medida importante. Se escriben en cuestión de segundos y se comparten al instante en las redes sociales, lo que les da un alcance sin precedentes. Por eso, las malas reseñas pueden causar un daño considerable en cuestión de días.
Por lo tanto, es importante que todas las empresas se esfuercen por ofrecer experiencias gratificantes a lo largo de todo el recorrido del cliente.
La atención al cliente es una forma muy eficaz de respaldar los esfuerzos de venta de tu empresa:
- La atención al cliente es un pilar de apoyo para tu marca. Una atención al cliente excelente debe formar parte de la imagen de tu empresa. Para lograrlo, debes asegurar interacciones positivas y gratificantes con los clientes en cada paso del camino.
- La atención al cliente abre la puerta a nuevas oportunidades de marketing y ventas. Según SmallBizGenius, los clientes prefieren las marcas que ofrecen una atención al cliente proactiva.
- Las actividades de atención al cliente son una mina de oro de comentarios valiosos sobre los servicios y productos de una empresa. Esta información debe recopilarse, analizarse y utilizarse para seguir mejorando.
- La atención al cliente es la capacidad de una empresa para controlar lo que se dice sobre su marca.
- En definitiva, la atención al cliente es un primer paso hacia unas operaciones comerciales mejores. Su principal propósito y resultado es el aumento de las ventas.
- Gracias a una atención al cliente excelente, las empresas pueden influir en el valor del ciclo de vida del cliente (CLV) y mejorarlo. Es una herramienta enormemente importante para las estrategias comerciales a largo plazo.
Hay muchas buenas razones por las que las empresas deberían centrarse con fuerza en la excelencia en la atención al cliente. Por eso tantas empresas luchan por conseguir buenos resultados.
¿Quieres saber cómo facilitar la integración de datos?
Datos de clientes excelentes, atención al cliente excelente
Cuanto mejor conoces a tus clientes, más fácil es satisfacerlos. Hoy en día, a las empresas les resulta mucho más sencillo recopilar datos sobre sus clientes. Sistemas como el Enterprise Resource Planning (ERP) o el Customer Relationship Management (CRM) se han convertido en una fuente fiable de datos de clientes.
Pero estos datos no sirven de nada si solo se almacenan en almacenes de datos. Los datos recopilados solo tienen valor si se ponen a trabajar. Es fundamental recopilar y combinar los datos para analizarlos y utilizarlos en las operaciones de negocio.
Contar con datos de clientes de la máxima calidad puede dar a tu equipo la información que necesita para responder a las solicitudes de tus clientes. Mejor aún, le da la oportunidad de ir un paso por delante y ofrecer nuevos productos o servicios.
La mayoría de las empresas del mundo ya han implantado tanto un CRM como un ERP. Estas herramientas solo pueden ayudar plenamente si no se implantan como sistemas desconectados. Deben estar integradas para que los datos fluyan entre ellas sin restricciones.
Con una integración CRM ERP, los mismos datos están disponibles en ambos sistemas. Tu equipo obtiene una visión unificada de tus clientes. Así, todos pueden tomar decisiones alineadas para aumentar la satisfacción del cliente y su rendimiento comercial.
Hay muchas formas de integrar sistemas, y ha pasado mucho desde los primeros tiempos del ETL (Extract, Transform and Load). Existen muchas herramientas de integración de datos. Las empresas pueden elegir entre una gran variedad de soluciones.
Integración horizontal, integración vertical o integración en estrella: hay muchas decisiones que tomar. Y hay muchas herramientas para integrar distintos sistemas de origen.
¿Cómo eliges entonces la herramienta de integración de datos más adecuada para tu organización? ¿Puede un sistema de integración de datos sencillo y listo para usar hacer el trabajo? Lo que realmente necesitas es dar a tu equipo acceso a datos de clientes precisos en todos los sistemas. Quieres que pueda ofrecer una atención al cliente excelente.
Esto es lo que experimentó The Ken Blanchard Companies al integrar sus sistemas CRM y ERP con RapidiOnline.
Saca el máximo partido a tu inversión en Salesforce integrándolo con tu ERP.
Atención al cliente excelente con integración punto a punto
The Ken Blanchard Companies es un líder mundial en formación de directivos con sede en Estados Unidos. La empresa cree que todo el mundo merece tener un gran jefe. Lleva más de 35 años formando a millones de los mejores directivos del mundo.
The Ken Blanchard Companies se esfuerza por ofrecer a sus clientes la mejor experiencia posible. Para ello, necesitaba poder analizar las interacciones y los datos de los clientes a lo largo de todo su ciclo de vida.
Con un ERP (Microsoft Dynamics NAV) y un CRM (salesforce.com) implantados, estaban convencidos de que integrar ambos sistemas evitaría que se perdiera cualquier dato de clientes.
The Ken Blanchard Companies tenía dos preocupaciones principales al buscar una forma de conectar Microsoft Dynamics NAV con salesforce.com:
- Versión antigua del sistema: les preocupaba tener que integrar una versión antigua de Microsoft Dynamics NAV. RapidiOnline puede integrarse con versiones de Microsoft Dynamics NAV tan antiguas como la 3.56. Además, cuando estén listos para actualizar a una nueva versión de la solución, RapidiOnline seguirá dando soporte a su sistema ERP.
- Limitar la personalización: querían una solución que funcionara «lista para usar», y RapidiOnline encajaba a la perfección. RapidiOnline incluye de serie transferencias preconfiguradas. Este tipo de integración punto a punto permite a las empresas ponerse en marcha rápidamente al integrar sus soluciones.
«Muchos de los otros sistemas que evaluamos requerían mucha más programación a medida para sincronizar correctamente los datos. Y cualquier cosa que podamos conseguir lista para usar, que funcione y que nos quite el menor tiempo posible, es realmente ideal.Tenemos un departamento de TI muy pequeño que da soporte a una organización global muy grande, así que necesitamos sistemas robustos que se integren directamente, que no requieran mucho cuidado ni mantenimiento por nuestra parte y que puedan funcionar de forma autónoma».
Eric Clay, IT Director en The Ken Blanchard Companies.
Lee el caso de éxito completo de The Ken Blanchard Companies.
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