La revolución de la IA en el CRM

June 01, 2021 · Henning Lund · CRM

Si hace un par de décadas la Inteligencia Artificial (IA) parecía sacada de un libro de ciencia ficción, hoy es una realidad. La IA forma parte integral de nuestra vida cotidiana. El progreso en el campo de la inteligencia artificial ha sido tal que las generaciones más jóvenes han empezado a darlo por sentado. 

La IA ya no es una palabra de moda. Hoy está integrada en máquinas, herramientas y aplicaciones empresariales como el software de CRM. Los sistemas de IA han revolucionado el CRM en muchos sentidos. 

¿Qué es la IA en el CRM?

La inteligencia artificial (IA) se refiere a la capacidad de los ordenadores para realizar tareas que normalmente requieren inteligencia humana. Con el tiempo, la investigación en IA ha permitido a los desarrolladores crear programas informáticos capaces de “pensar” como los humanos.

El resultado en el CRM son aplicaciones empresariales inteligentes capaces de tomar decisiones de negocio basadas en los datos de clientes recopilados. Esto podría ser un sistema que sugiere cuáles deberían ser las próximas llamadas del equipo de ventas. La IA en los sistemas de CRM también puede adoptar la forma de una lista de actividades sugeridas o de informes predictivos mejorados. 

Los bots de marketing son también una consecuencia de la presencia de la IA en el CRM. Las organizaciones usan bots de marketing para realizar algunas funciones de marketing que antes desempeñaban personas. Por ejemplo, los chatbots de marketing son los que se usan para mantener conversaciones de chat con los usuarios en los sitios web. Los chatbots simulan una conversación en vivo, aunque las respuestas son generadas por ordenador. 

La lista de posibles beneficios de la IA en el CRM para empresas grandes o pequeñas parece casi interminable: 

• Campañas de marketing mejor segmentadas y automatizadas
• Experiencias de cliente mejoradas gracias a interacciones más ricas con los clientes
• Satisfacción del cliente de primer nivel
• Aumento de las ventas 
• Nuevas posibilidades de upselling y cross-selling, ofreciendo productos y servicios adicionales a las personas adecuadas por el motivo adecuado
• Servicio y atención al cliente precisos
• Mayor compromiso y eficacia de los empleados, al no perder tiempo buscando información
• etc.

CRM: la visión de 360 grados del cliente no es suficiente

Desde los primeros días de la gestión de relaciones con el cliente (CRM), se nos ha vendido la idea de la visión de 360 grados del cliente. Los proveedores de CRM y las empresas llevan décadas buscando este santo grial del CRM. 

Hace unos 30 años, la idea de reunir en un solo sistema toda la información que necesitan los equipos de ventas, marketing y servicio resultaba asombrosa. Parecía un hito enorme en el camino hacia tener una imagen completa de las necesidades de nuestros clientes. 

En aquel momento, poder usar esta información para tratar a cada cliente de forma diferente cambió las reglas del juego. Hace treinta años, la sola idea del CRM era realmente revolucionaria. Y estábamos muy lejos de poder imaginar lo que vendría después.

LA BÚSQUEDA DEL CRM: UN OBJETIVO EN MOVIMIENTO

Las aplicaciones de CRM han ganado funcionalidad a lo largo de los años. Se han vuelto móviles, han pasado a la nube y han abrazado la aparición de lo social y el IoT. Todas estas increíbles disrupciones empresariales han llevado la comprensión del cliente a un nivel completamente nuevo. 

En cada paso del camino, pensábamos que habíamos alcanzado la visión de 360 grados del cliente. Cada vez, sin duda nos acercábamos más, pero cada vez, una nueva innovación nos llevaba a un nivel nuevo y más alto. 

La visión de 360 grados del cliente ha sido, en gran medida, un objetivo en movimiento. Con la IA en el CRM, nos encontramos una vez más en medio de otra revolución del CRM.

Para conseguir una visión de 360 grados de los clientes en tiempo real y actualizada, también necesitas incorporar información que hoy no tienes. Esto podría ser información que compras a proveedores de servicios que rastrean las redes sociales, plataformas comerciales y cualquier lugar donde se pueda rastrear información. 

Hoy en día, la mayoría de las empresas tienen una cantidad enorme de datos que procesar procedentes de múltiples tipos de fuentes. Es literalmente imposible almacenar toda esta información en una ficha de cliente para tomar decisiones de negocio.

Por eso, el santo grial del CRM no está en la disponibilidad de los datos, sino en procesarlos y transformarlos en acciones.

 

LA REVOLUCIÓN DE LA IA DE SALESFORCE: EINSTEIN

Salesforce ha liderado la búsqueda del santo grial del CRM desde los primeros días del CRM. Su primer movimiento fue apostar por una solución de CRM sin software, en una época en la que la nube asustaba a la mayoría. 

Hoy, Salesforce ofrece una solución que puede acercarte un paso más a comprender de verdad a tus clientes. 

Hay muchas cosas que enamoran de Salesforce. Está esa increíble comunidad de partners y esa sensación única de ohana que simplemente transmiten. Y también está la forma en que no dejan de ampliar los límites de lo que puedes obtener de tu sistema de CRM. 

Veamos algunos ejemplos:

• AppExchange: Salesforce AppExchange es una idea brillante, perfectamente ejecutada. Desarrollaron una plataforma para que los partners promocionen sus soluciones/apps complementarias certificadas. Así, partners y clientes de todo el mundo pueden  encontrarlas, investigarlas y descargarlas fácilmente.
  AppExchange ofrece una gran variedad de apps que pueden aportar valor adicional a los clientes de Salesforce. Pueden ser complementos para impulsar ventas, marketing, servicio, o incluso funciones de finanzas, RR. HH., ERP o integración para Salesforce.
  Salesforce desarrolló la plataforma AppExchange para ayudar a sus clientes a sacar el máximo partido a su inversión en Salesforce.
  No hay nada nuevo en tener una plataforma de apps. Apple tiene una. Microsoft tiene una. Pero imagina tener una solución sofisticada y totalmente integrada, instalada con un clic, como si fuera una app en el móvil. Añade a esto una revisión de seguridad. Eso sí es único.
• Lightning: Salesforce Lightning es también un gran ejemplo. Más que una simple interfaz nueva, Lightning es una experiencia de usuario completamente reinventada. Es un nuevo sistema de diseño que ayuda a crear nuevas apps y a aprovechar la nueva experiencia de usuario en beneficio de los clientes de Salesforce.
• Einstein: Salesforce Einstein es el enfoque de Salesforce hacia la inteligencia artificial (IA). Y está muy bien incorporado en sus productos.

¿QUÉ ES SALESFORCE EINSTEIN?

Imagina un sistema que rastreara y recopilara información de todas las fuentes de datos disponibles, incluidas las redes sociales y los dispositivos inteligentes conectados. Imagina que ese sistema no solo pusiera esa información a tu disposición, sino que además te sugiriera cuál debería ser tu próxima acción. 

Imagina un sistema que analizara cómo se comportan tus leads en las redes sociales para planificar tu próximo movimiento en el momento más oportuno. Que después preparara el correo electrónico con la información relevante y te dejara simplemente revisarlo y enviarlo para cerrar un trato. 

¿Te imaginas un sistema que analizara cómo reaccionan tus leads y prospectos a tus comunicaciones y te sugiriera nuevas vías o formas de interactuar con ellos a partir de esa información? 

Salesforce Einstein hace posible todo esto. Salesforce Einstein (y la IA en general) es el nuevo gran paso hacia una verdadera visión de 360 grados del cliente. Es una innovación que resultaba difícil de predecir en los primeros días de la era del CRM.

La IA y Salesforce Einstein son sencillamente muy inteligentes. Es como incorporar un analista de datos a tu sistema de Salesforce. Y aun así, recuerda que el Salesforce Einstein actual probablemente solo esté arañando la superficie de lo que la IA podrá hacer por nuestras interacciones con los clientes en los próximos años.

 

ALIMENTA SALESFORCE EINSTEIN CON INTEGRACIONES

Piénsalo: cuantos más datos pueda consultar Einstein, mejor te ayudará a dar servicio a tus clientes y a cerrar tratos. Al integrar Salesforce con otras aplicaciones (por ejemplo, soluciones ERP como los productos de Microsoft Dynamics), Einstein puede volverse aún más inteligente. Esto puede ayudarte a lograr mejoras de productividad incrementales.

Entonces, ¿ofrece Einstein el tan esperado santo grial del CRM? La verdad es que probablemente todavía no hemos llegado ahí. 

Por eso es tan fantástico trabajar con tecnología. En el momento en que crees que ya has llegado, te sigue llevando a nuevas cotas. ¿Qué logrará hacer el sector con la inteligencia artificial? ¿Hasta dónde llevarán los partners de Salesforce la idea de Einstein a través de nuevas apps? 

Y, más importante aún: ¿cuál será el próximo movimiento revolucionario?