La révolution de l’IA dans le CRM

June 01, 2021 · Henning Lund · CRM

Si l’intelligence artificielle (IA) semblait tout droit sortie d’un roman de science-fiction il y a quelques décennies, elle est aujourd’hui devenue une réalité. L’IA fait partie intégrante de notre quotidien. Les progrès dans le domaine de l’intelligence artificielle ont été tels que les jeunes générations ont commencé à la considérer comme allant de soi. 

L’IA n’est plus un simple mot à la mode. Aujourd’hui, elle est intégrée aux machines, aux outils et aux applications métier telles que les logiciels CRM. Les systèmes d’IA ont révolutionné le CRM à bien des égards. 

Qu’est-ce que l’IA dans le CRM ?

L’intelligence artificielle (IA) désigne la capacité des ordinateurs à accomplir des tâches qui exigent normalement l’intelligence humaine. Avec le temps, la recherche en IA a permis aux développeurs de créer des programmes informatiques capables de « penser » comme des humains.

Dans le CRM, cela se traduit par des applications métier intelligentes capables de prendre des décisions commerciales à partir des données clients collectées. Il peut s’agir d’un système qui suggère quels devraient être les prochains appels de l’équipe commerciale. L’IA dans les systèmes CRM peut aussi prendre la forme d’une liste d’activités suggérées ou de rapports prédictifs enrichis. 

Les bots marketing sont eux aussi une conséquence de la présence de l’IA dans le CRM. Les entreprises utilisent des bots marketing pour assurer certaines fonctions marketing auparavant réalisées par des personnes. Les chatbots marketing, par exemple, sont utilisés pour dialoguer avec les utilisateurs sur les sites web. Les chatbots simulent une conversation en direct alors que les réponses sont générées par ordinateur. 

La liste des avantages potentiels de l’IA dans le CRM, pour les grandes comme pour les petites entreprises, semble presque infinie : 

• Des campagnes marketing mieux ciblées et automatisées
• Une expérience client améliorée grâce à des interactions optimisées
• Une satisfaction client au top niveau
• Une augmentation des ventes 
• De nouvelles opportunités d’up-sell et de cross-sell, en proposant les bons produits et services aux bonnes personnes, pour les bonnes raisons
• Un service client et un support irréprochables
• Un engagement et une efficacité accrus des collaborateurs, qui ne perdent plus de temps à chercher des informations
• etc.

CRM : la vue client à 360 degrés ne suffit plus

Depuis les débuts de la gestion de la relation client (CRM), on nous vend l’idée de la vue client à 360 degrés. Les éditeurs de CRM et les entreprises poursuivent ce Graal du CRM depuis des décennies. 

Il y a environ 30 ans, l’idée de réunir dans un seul système toutes les informations dont les équipes commerciales, marketing et service avaient besoin était extraordinaire. Cela semblait constituer une étape majeure vers une vision complète des besoins de nos clients. 

À l’époque, pouvoir utiliser ces informations pour traiter chaque client différemment changeait la donne. Il y a trente ans, la seule idée du CRM était véritablement révolutionnaire. Et nous étions loin d’imaginer ce qui allait suivre.

LA QUÊTE DU CRM – UNE CIBLE MOUVANTE

Les applications CRM ont gagné en fonctionnalités au fil des années. Elles sont devenues mobiles, elles sont passées dans le Cloud, et elles ont intégré l’essor du social et de l’IoT. Toutes ces avancées majeures ont fait passer la compréhension du client à un niveau entièrement nouveau. 

À chaque étape, nous avons cru avoir atteint la vue client à 360 degrés. À chaque fois, nous nous en sommes sans doute rapprochés, mais à chaque fois aussi, une nouvelle innovation nous a fait franchir un niveau supérieur. 

La vue client à 360 degrés a longtemps été une cible mouvante. Avec l’IA dans le CRM, nous voici de nouveau en pleine révolution du CRM.

Pour obtenir une vue client à 360 degrés en temps réel et actualisée, il faut aussi intégrer des informations que vous n’avez pas aujourd’hui. Il peut s’agir de données achetées auprès de prestataires qui surveillent les réseaux sociaux, les plateformes commerciales et tout autre endroit où l’information peut être tracée. 

Aujourd’hui, la plupart des entreprises doivent traiter une quantité massive de données provenant de multiples types de sources. Il est littéralement impossible de stocker toutes ces informations dans une fiche client pour prendre des décisions commerciales.

Le Graal du CRM ne réside donc pas dans la disponibilité des données, mais dans leur traitement et leur transformation en actions.

 

LA RÉVOLUTION IA DE SALESFORCE : EINSTEIN

Salesforce est à la pointe de la quête du Graal du CRM depuis les débuts du CRM. Son premier coup d’éclat a été de miser sur une solution CRM sans logiciel à une époque où le Cloud faisait fuir la plupart des acteurs. 

Aujourd’hui, Salesforce propose une solution qui vous rapproche un peu plus d’une réelle compréhension de vos clients. 

Il y a beaucoup à aimer chez Salesforce. Il y a cette formidable communauté de partenaires et ce sentiment unique d’ohana qu’ils savent transmettre. Il y a aussi leur façon de repousser sans cesse les limites de ce que peut vous apporter votre système CRM. 

Voici quelques exemples :

• AppExchange : Salesforce AppExchange est une idée brillante, parfaitement exécutée. Salesforce a développé une plateforme permettant aux partenaires de promouvoir leurs solutions et applications complémentaires certifiées. Partenaires et clients du monde entier peuvent ainsi facilement  les trouver, les étudier et les télécharger.
  AppExchange propose une multitude d’applications qui peuvent apporter une valeur ajoutée aux clients Salesforce. Il peut s’agir de modules complémentaires pour renforcer les ventes, le marketing, le service, ou même les finances, les RH, l’ERP ou les capacités d’intégration de Salesforce.
  Salesforce a développé la plateforme AppExchange pour aider ses clients à tirer le meilleur parti de leur investissement Salesforce.
  Avoir une plateforme d’applications n’a rien de nouveau. Apple en a une. Microsoft aussi. Mais imaginez disposer d’une solution sophistiquée, entièrement intégrée, installée en un clic, comme une application sur votre téléphone. Ajoutez à cela une revue de sécurité. C’est unique.
• Lightning : Salesforce Lightning en est un autre excellent exemple. Plus qu’une simple nouvelle interface, Lightning est une expérience utilisateur entièrement repensée. C’est un nouveau système de design qui aide à créer de nouvelles applications et à tirer parti de cette nouvelle expérience utilisateur, au bénéfice des clients Salesforce.
• Einstein : Salesforce Einstein est l’approche de Salesforce en matière d’intelligence artificielle (IA). Et elle est parfaitement intégrée à leurs produits.

QU’EST-CE QUE SALESFORCE EINSTEIN ?

Imaginez un système capable de suivre et de collecter des informations issues de toutes les sources de données disponibles, y compris les réseaux sociaux et les objets connectés intelligents. Imaginez que ce système ne se contente pas de mettre ces informations à votre disposition, mais qu’il vous suggère aussi votre prochaine action ? 

Imaginez un système capable d’analyser le comportement de vos prospects sur les réseaux sociaux pour planifier votre prochaine action au meilleur moment. Il préparerait ensuite l’e-mail avec les informations pertinentes et vous laisserait simplement le relire et l’envoyer pour conclure l’affaire ? 

Imaginez un système capable d’analyser la façon dont vos leads et prospects réagissent à vos communications, et de suggérer de nouvelles approches ou façons d’interagir avec eux à partir de ces enseignements ? 

Salesforce Einstein rend tout cela possible. Salesforce Einstein (et l’IA en général) constitue la nouvelle étape majeure vers une véritable vue client à 360 degrés. C’est une innovation qu’il était difficile de prévoir aux débuts de l’ère du CRM.

L’IA et Salesforce Einstein sont tout simplement d’une intelligence remarquable. C’est un peu comme intégrer un analyste de données à votre système Salesforce. Et pourtant, rappelez-vous que le Salesforce Einstein actuel n’en est probablement qu’aux prémices de ce que l’IA pourra apporter à nos interactions clients dans les années à venir.

 

ALIMENTER SALESFORCE EINSTEIN GRÂCE AUX INTÉGRATIONS

Réfléchissez-y : plus Einstein a accès à des données, mieux il vous aide à servir vos clients et à conclure des affaires. En intégrant Salesforce à d’autres applications (par exemple des solutions ERP comme les produits Microsoft Dynamics), Einstein peut devenir encore plus performant. Il peut vous aider à réaliser des gains de productivité progressifs.

Alors, Einstein livre-t-il le Graal du CRM tant attendu ? En vérité, nous n’y sommes probablement pas encore. 

C’est ce qui rend le travail avec la technologie si fascinant. Au moment même où l’on pense y être arrivé, elle nous emmène encore plus loin. Que va réussir à faire le secteur avec l’intelligence artificielle ? Jusqu’où les partenaires Salesforce vont-ils pousser l’idée d’Einstein à travers de nouvelles applications ? 

Et plus important encore : quelle sera la prochaine avancée révolutionnaire ?