Die KI-Revolution im CRM

June 01, 2021 · Henning Lund · CRM

Wenn Künstliche Intelligenz (KI) vor ein paar Jahrzehnten noch wie aus einem Science-Fiction-Roman wirkte, ist sie heute Realität. KI ist fester Bestandteil unseres Alltags geworden. Der Fortschritt im Bereich der maschinellen Intelligenz ist inzwischen so groß, dass jüngere Generationen ihn für selbstverständlich halten. 

KI ist längst kein Modewort mehr. Heute ist sie in Maschinen, Tools und Geschäftsanwendungen wie CRM-Software integriert. KI-Systeme haben das CRM in vielerlei Hinsicht revolutioniert. 

Was ist KI im CRM?

Künstliche Intelligenz (KI) bezeichnet die Fähigkeit von Computern, Aufgaben auszuführen, die normalerweise menschliche Intelligenz erfordern. Im Laufe der Zeit hat die KI-Forschung es Entwicklern ermöglicht, Computerprogramme zu schaffen, die wie Menschen „denken“ können.

Das Ergebnis im CRM sind intelligente Geschäftsanwendungen, die auf Basis gesammelter Kundendaten Geschäftsentscheidungen treffen können. Das kann ein System sein, das vorschlägt, wen das Vertriebsteam als Nächstes anrufen sollte. KI in CRM-Systemen kann auch in Form einer vorgeschlagenen Aktivitätenliste oder verbesserter prädiktiver Berichte auftreten. 

Marketing-Bots sind ebenfalls eine Folge der Präsenz von KI im CRM. Unternehmen setzen Marketing-Bots ein, um bestimmte Marketingfunktionen zu übernehmen, die früher von Menschen ausgeführt wurden. Marketing-Chatbots werden zum Beispiel genutzt, um mit Nutzern auf Websites Chat-Gespräche zu führen. Chatbots simulieren dabei eine Live-Unterhaltung, während die Antworten computergeneriert sind. 

Die Liste der potenziellen Vorteile von KI im CRM für große und kleine Unternehmen scheint fast endlos: 

• Besser ausgerichtete und automatisierte Marketingkampagnen
• Verbesserte Kundenerlebnisse durch bessere Interaktionen mit Kunden
• Erstklassige Kundenzufriedenheit
• Höhere Umsätze 
• Neue Up- und Cross-Selling-Möglichkeiten, um den richtigen Personen aus dem richtigen Grund zusätzliche Produkte und Services anzubieten
• Treffsicherer Kundenservice und Support
• Höheres Engagement und höhere Effektivität der Mitarbeiter, da sie keine Zeit mehr mit der Suche nach Informationen verschwenden
• usw.

CRM: Die 360-Grad-Kundensicht reicht nicht aus

Seit den Anfängen des Customer Relationship Management (CRM) wird uns die Idee der 360-Grad-Kundensicht verkauft. CRM-Anbieter und Unternehmen suchen seit Jahrzehnten nach diesem heiligen Gral des CRM. 

Vor etwa 30 Jahren war die Idee, alle Informationen, die Vertrieb, Marketing und Service benötigen, in einem System zu bündeln, geradezu sensationell. Es wirkte wie ein gewaltiger Meilenstein auf dem Weg zu einem vollständigen Bild der Kundenbedürfnisse. 

Damals war es ein echter Game-Changer, diese Informationen zu nutzen, um Kunden unterschiedlich zu behandeln. Vor dreißig Jahren war schon die Idee des CRM an sich wirklich revolutionär. Und wir konnten uns kaum vorstellen, was danach noch kommen würde.

DIE SUCHE NACH DEM CRM-IDEAL – EIN BEWEGLICHES ZIEL

CRM-Anwendungen haben im Laufe der Jahre an Funktionalität gewonnen. Sie wurden mobil, sie wanderten in die Cloud, und sie machten sich Social Media und IoT zunutze. All diese beeindruckenden Umbrüche haben das Kundenverständnis auf eine völlig neue Ebene gehoben. 

Bei jedem Schritt dachten wir, wir hätten die 360-Grad-Kundensicht erreicht. Jedes Mal kamen wir ihr sicherlich näher, doch jedes Mal brachte uns eine neue Innovation auf ein neues, höheres Niveau. 

Die 360-Grad-Kundensicht war schon immer ein bewegliches Ziel. Mit KI im CRM stecken wir erneut mitten in einer weiteren CRM-Revolution.

Um eine aktuelle 360-Grad-Sicht auf Kunden in Echtzeit zu erhalten, müssen Sie auch Informationen einbinden, die Ihnen heute noch fehlen. Das können Daten sein, die Sie von Dienstleistern kaufen, die soziale Medien, kommerzielle Plattformen und jeden anderen Ort, an dem sich Informationen aufspüren lassen, auswerten. 

Die meisten Unternehmen müssen heute eine riesige Menge an Daten aus unterschiedlichsten Quellen verarbeiten. Es ist buchstäblich unmöglich, all diese Informationen in einer Kundenakte zu speichern, um Geschäftsentscheidungen zu treffen.

Der heilige Gral des CRM liegt daher nicht in der Verfügbarkeit von Daten, sondern in deren Verarbeitung und der Umwandlung in konkrete Handlungen.

 

DIE KI-REVOLUTION VON SALESFORCE: EINSTEIN

Salesforce führt die Suche nach dem heiligen Gral des CRM schon seit den Anfängen des CRM an. Ihr erster Schritt war die Wette auf eine „No Software“-CRM-Lösung zu einer Zeit, als die Cloud die meisten noch abschreckte. 

Heute bietet Salesforce eine Lösung, die Sie einen Schritt näher an ein wirkliches Verständnis Ihrer Kunden bringt. 

An Salesforce gibt es vieles zu lieben. Da ist die großartige Partner-Community und das einzigartige Ohana-Gefühl, das sie einfach vermitteln. Und da ist die Art, wie sie immer wieder die Grenzen dessen verschieben, was Ihr CRM-System leisten kann. 

Hier ein paar Beispiele:

• AppExchange: Salesforce AppExchange ist eine geniale Idee, perfekt umgesetzt. Salesforce hat eine Plattform entwickelt, auf der Partner ihre zertifizierten Add-on-Lösungen/Apps präsentieren können. Partner und Kunden weltweit können sie dort ganz einfach  finden, prüfen und herunterladen.
  AppExchange bietet eine Fülle von Apps, die Salesforce-Kunden zusätzlichen Nutzen bringen können. Das können Add-ons zur Steigerung von Vertrieb, Marketing, Service oder sogar Finanzen, HR, ERP oder Integrationsfunktionen für Salesforce sein.
  Salesforce hat die AppExchange-Plattform entwickelt, um Kunden zu helfen, das Beste aus ihrer Salesforce-Investition herauszuholen.
  Eine App-Plattform an sich ist nichts Neues. Apple hat eine. Microsoft hat eine. Aber stellen Sie sich vor, Sie installieren eine ausgeklügelte, vollständig eingebettete Lösung mit einem Klick, so wie eine App auf dem Smartphone. Dazu kommt eine Sicherheitsprüfung. Das ist einzigartig.
• Lightning: Salesforce Lightning ist ebenfalls ein großartiges Beispiel. Lightning ist mehr als nur eine neue Oberfläche: Es ist ein völlig neu gedachtes Nutzererlebnis. Es handelt sich um ein neues Designsystem, das den Aufbau neuer Apps unterstützt und das neue Nutzererlebnis zum Vorteil der Salesforce-Kunden nutzt.
• Einstein: Salesforce Einstein ist der Salesforce-Ansatz für Künstliche Intelligenz (KI). Und er ist fest in ihre Produkte integriert.

WAS IST SALESFORCE EINSTEIN?

Stellen Sie sich ein System vor, das Informationen aus allen verfügbaren Datenquellen erfasst und sammelt, einschließlich sozialer Quellen und smarter, vernetzter Geräte. Stellen Sie sich vor, dieses System würde Ihnen diese Daten nicht nur zur Verfügung stellen, sondern auch vorschlagen, was Ihr nächster Schritt sein sollte? 

Stellen Sie sich ein System vor, das analysiert, wie sich Ihre Leads in sozialen Medien verhalten, um Ihren nächsten Schritt zum besten Zeitpunkt zu planen. Es würde dann die E-Mail mit den relevanten Informationen vorbereiten und Sie sie nur noch prüfen und versenden lassen, um den Abschluss zu sichern? 

Wie wäre es mit einem System, das analysiert, wie Ihre Leads und Interessenten auf Ihre Kommunikation reagieren, und das auf dieser Grundlage neue Wege oder Möglichkeiten der Interaktion vorschlägt? 

Salesforce Einstein macht genau das möglich. Salesforce Einstein (und KI im Allgemeinen) ist der nächste große Schritt hin zu einer echten 360-Grad-Kundensicht. Diese Innovation war in den frühen Tagen des CRM-Zeitalters kaum vorherzusehen.

KI und Salesforce Einstein sind einfach genial. Es ist, als würden Sie einen Datenanalysten direkt in Ihr Salesforce-System holen. Und doch: Bedenken Sie, dass das heutige Salesforce Einstein wahrscheinlich erst an der Oberfläche dessen kratzt, was KI in den kommenden Jahren für unsere Kundeninteraktionen leisten können wird.

 

SALESFORCE EINSTEIN MIT INTEGRATIONEN ANTREIBEN

Denken Sie darüber nach: Je mehr Daten Einstein zur Verfügung stehen, desto besser kann es Sie dabei unterstützen, Kunden zu betreuen und Geschäfte abzuschließen. Durch die Integration von Salesforce mit anderen Anwendungen (zum Beispiel ERP-Lösungen wie Microsoft-Dynamics-Produkten) kann Einstein noch klüger werden. Das hilft Ihnen, schrittweise Produktivitätssteigerungen zu erzielen.

Liefert Einstein also den lang ersehnten heiligen Gral des CRM? Die Wahrheit ist: Wir sind wahrscheinlich noch nicht ganz am Ziel. 

Genau das macht die Arbeit mit Technologie so faszinierend. Kaum glaubt man, am Ziel zu sein, führt sie einen schon zu neuen Höhen. Was wird die Branche mit Künstlicher Intelligenz noch erreichen? Wohin werden Salesforce-Partner die Idee von Einstein mit neuen Apps noch weiterentwickeln? 

Und noch wichtiger: Was wird der nächste revolutionäre Schritt sein?