POURQUOI LES ENTREPRISES DATA-DRIVEN OFFRENT UN MEILLEUR SERVICE CLIENT

November 22, 2021 · Henning Lund · Intégration de données

Partout dans le monde, les responsables informatiques s’attachent à fournir de meilleures informations à la direction. Des données fiables permettent aux dirigeants de prendre de meilleures décisions. 

Disposer de données dignes de confiance est tout aussi important pour vos équipes en première ligne. Vos collaborateurs en contact avec la clientèle, chargés des interactions avec les clients, ont besoin de données exactes.

La plupart des décisions qui comptent pour vos clients ne sont pas prises par la direction. Elles sont prises par les collaborateurs en contact avec la clientèle. Augmenter les ventes est une priorité pour tous les dirigeants d’entreprise. Le plus souvent, on y parvient en améliorant l’expérience du service client. 

Des données irréprochables vous permettent, à vous et à vos équipes clientèle, d’offrir exactement cela : un service client irréprochable et excellent. Cet article examine le lien entre la satisfaction client, puis la hausse des ventes, et des données hautement fiables. Il montre également comment l’intégration de données aide les organisations à améliorer la qualité de leurs données.

Pourquoi être centré sur le client est essentiel

Quand une entreprise est-elle considérée comme centrée sur le client ? Dès lors que l’ensemble de l’organisation fait des besoins et des souhaits de ses clients le moteur principal de ses décisions. 

Nombre d’entreprises ont connu le succès en optimisant leurs ventes grâce à un parcours client remarquable. Une excellente expérience client produit généralement des clients fidèles qui achètent encore et encore. Dans ces conditions, il est bien plus facile d’entretenir un pipeline commercial sain et de piloter un entonnoir de vente efficace. 

Qu’est-ce qu’une organisation véritablement centrée sur le client ? C’est une organisation où chacun s’efforce d’offrir à ses clients une expérience satisfaisante plutôt que décevante. 

Certains parlent même d’entreprises dotées d’une culture centrée sur le client. Celles-ci sont allées plus loin en intégrant les besoins des clients à chaque décision prise. De la production aux ventes et au marketing, mais aussi aux RH et au recrutement, tous les services peuvent s’inscrire dans une telle approche.  

Les données peuvent faire ou défaire l’expérience de vos clients

Dans une entreprise centrée sur le client, un mauvais service client est inacceptable. Chaque collaborateur doit disposer des outils et des données qui lui permettent de répondre aux demandes, aux questions et aux réclamations des clients. 

Dans une approche centrée sur le client, améliorer la satisfaction client est essentiel. Le bouche-à-oreille peut avoir un impact positif ou négatif sur la réputation d’une entreprise et, à terme, sur ses résultats. 

C’est d’autant plus vrai dans un monde où les réseaux sociaux servent à diffuser des messages à un large public, instantanément. 

Partout dans le monde, les entreprises doivent se concentrer sur la fourniture de produits ou de services de premier ordre. Elles doivent dialoguer avec leurs clients, souvent via un chat en direct ou un chatbot. 

Impossible de faire fonctionner efficacement un chat en direct, d’alimenter un chatbot ou même de répondre aux appels du service client sans données. Il peut s’agir, par exemple, d’informations sur les clients et leurs achats. 

Si vous comprenez qui sont vos clients et pouvez leur montrer qu’ils comptent pour vous, vous leur offrirez une excellente expérience. 

Vous avez besoin de données sur ce que vos clients ont acheté et sur leur degré de satisfaction vis-à-vis de vos services. Vous voulez savoir combien de fois ils ont été en contact avec votre organisation et quelle a été leur expérience jusqu’ici. Ces données vous permettront d’offrir un service client satisfaisant. 

Vous avez besoin de données sur le produit qu’ils ont acheté et sur le règlement de leurs factures. Vous pourrez ainsi proposer des services ou produits complémentaires et offrir des remises attractives à vos clients fidèles. 

N’oubliez pas que la somme des bonnes expériences mène à la fidélité client et à terme, à de meilleures ventes.

L’excellence client est impossible sans données fiables

Parce que la satisfaction client est vitale, disposer de données fiables doit être une priorité. 

Dans votre organisation, un reporting précis pour appuyer les décisions stratégiques a une grande valeur. Rendre vos clients heureux en a une bien plus grande encore. Rien n’est plus important que votre service client. En fait, toute la chaîne de valeur doit être capable d’apporter de la valeur à votre client, à chaque interaction.

La qualité des opérations en contact avec la clientèle dépend de la qualité des données de vos systèmes. Vos données doivent être complètes, exactes, cohérentes et uniques. Vos collaborateurs en contact avec la clientèle ne dépendent pas seulement du reporting et de la visualisation pour bien faire leur travail. Dans une approche centrée sur le client, ils sont par nature pilotés par les données.

C’est pourquoi être data-driven est une condition indispensable pour être centré sur le client.

 

Être data-driven : qu’est-ce que cela signifie ?

Data-driven est une expression qui désigne les organisations qui prennent leurs décisions sur la base de données plutôt que d’intuitions ou de ressentis. Il faut toujours veiller à intégrer l’expérience et les bonnes pratiques dans tout processus de décision. Cela suffit toutefois rarement, et des preuves empiriques tirées des données sont toujours un atout. 

Dans un contexte professionnel, prendre des décisions ou formuler des recommandations en fonction de ce que vos clients ressentent et achètent est un chemin sûr vers le succès.

L’intégration de données peut vous rendre plus centré sur le client

Vos opérations quotidiennes sont plus simples si tous vos collaborateurs travaillent avec les mêmes données exactes. Les organisations réparties sur de nombreux sites ou utilisant de nombreux systèmes différents pour collecter des données ont du mal à offrir à leur personnel une source de données unique et fiable.

Par exemple, vous pourriez avoir besoin de répliquer des données entre plusieurs entités ERP ou CRM. 

Si vous devez répliquer des données entre plusieurs entités Microsoft Dynamics NAV, vous pouvez utiliser une solution telle que le Replicator de Rapidi. L’un des grands avantages du Rapidi Replicator est que vous n’avez pas besoin d’acheter d’objets NAV supplémentaires. 

Le Rapidi Replicator assure la réplication automatique des données entre plusieurs bases de données Microsoft Dynamics. Il peut être la meilleure solution pour continuer à travailler et à vendre même en cas de panne réseau. Vous pouvez alors répliquer plus tard. Il vous offre la possibilité d’utiliser les services web Microsoft Dynamics NAV ou NAS Server (accès au code C/AL).

L’intégration de données entre votre ERP et votre CRM peut aussi vous mener loin sur la voie d’un excellent service client. Pour offrir un service centré sur le client, vous devez disposer des bonnes données au bon moment. Intégrer le CRM et l’ERP vous permet de :

• Éviter que les commerciaux et les autres collaborateurs en contact avec la clientèle ne perdent un temps précieux à consolider des informations issues de plusieurs systèmes. Ils peuvent à la place consacrer plus de temps à la qualification, au positionnement et aux opportunités de vente incitative ou croisée. En supprimant les silos de données, ils peuvent répondre aux attentes de vos clients, voire les dépasser.
  
  
• Salesforce a un jour mené une enquête auprès de 10 500 de ses clients, choisis au hasard. L’enquête a montré que mettre des données pertinentes à la disposition de votre personnel peut augmenter les ventes (+35 %) et la fidélisation client (+33 %), et réduire le temps consacré à la vente (-17 %).
  
  
• Ressaisir des données qui pourraient être transférées automatiquement vers d’autres systèmes tue la motivation. Cela peut entraîner des incohérences de données entre les systèmes. À terme, les gens finissent par reporter, puis oublier, la mise à jour de l’autre système. Des erreurs seront commises à cause de données incorrectes. 

Les gens commencent alors à construire leurs propres systèmes pour stocker et suivre ce qu’ils considèrent comme les données exactes. Cela nuit gravement à la valeur de votre investissement dans vos systèmes informatiques.

L’intégration de données permet de relever facilement ces défis. Les commerciaux qui travaillent avec des silos de données devraient exiger l’accès à des données client intégrées de manière transparente – exactes, fiables et accessibles.

Par exemple, vous pouvez intégrer Salesforce CRM et Microsoft Dynamics ERP en moins de 10 jours. Dans certains cas, l’intégration peut même se faire en une seule journée – avec RapidiOnline. 

Contactez-nous pour découvrir comment améliorer vos KPI commerciaux en transformant vos données cloisonnées en connaissance client.